pdf

https://doi.org/10.66358/sozusa.v5i3.006

واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومستوى رضا العملاء في بعض المؤسسات السياحية بمدينة سوسة- ليبيا: دراسة تطبيقية

  • فرج عبد الرحيم فرج بوحليقة*1

المستخلص:

هدفت هذه الدراسة إلى تقويم واقع تطبيق إدارة الجودة الشاملة ومستوى رضا العملاء في بعض المؤسسات السياحية بمدينة سوسة – ليبيا، بما يسهم في تقديم صورة ميدانية عن واقع ممارسات إدارة الجودة الشاملة ومستوى رضا العملاء في البيئة السياحية الليبية. واعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، واستخدمت استبانتين مستقلتين لجمع البيانات؛ خُصصت الأولى للعاملين والإداريين لقياس مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة، في حين وُجهت الثانية إلى العملاء لقياس مستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة. وتم تحليل البيانات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS).

وكشفت النتائج عن مستوى عالٍ من تطبيق إدارة الجودة الشاملة، بمتوسط ​​إجمالي قدره 3.59. كما تبين ارتفاع مستوى رضا العملاء، بمتوسط ​​إجمالي قدره 3.58، مما يشير إلى أن كلا المتغيرين حظيا بتقييم إيجابي في المؤسسات السياحية التي شملها الاستطلاع. أظهر تحليل الموثوقية مستوىً عالياً من الاتساق الداخلي لأدوات البحث، مما يدعم مصداقية نتائج الدراسة وموثوقيتها.

وخلصت الدراسة إلى ضرورة الاستمرار في دعم ممارسات إدارة الجودة الشاملة داخل المؤسسات السياحية، وتعزيز برامج تدريب العاملين، وتبني آليات دورية لقياس رضا العملاء والاستفادة من نتائجها في دعم التحسين المستمر لجودة الخدمات، بما يسهم في تعزيز القدرة التنافسية للمؤسسات السياحية الليبية.

الكلمات المفتاحية: إدارة الجودة الشاملة، رضا العملاء، جودة الخدمات، المؤسسات السياحية، سوسة، ليبيا

 

Abstract

This study aimed to evaluate the implementation of Total Quality Management (TQM) and the level of customer satisfaction in selected tourism institutions in Susa, Libya, providing an empirical assessment of quality management practices and customer satisfaction within the Libyan tourism context. A descriptive-analytical research design was adopted, and data were collected using two independent structured questionnaires. The first questionnaire targeted employees and managers to assess the level of TQM implementation, while the second targeted customers to evaluate their level of satisfaction with the services provided. Data were analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS).

The findings revealed a high level of Total Quality Management (TQM) implementation, with an overall mean score of 3.59. Customer satisfaction was also found to be high, with an overall mean score of 3.58, indicating that both variables were evaluated positively within the surveyed tourism institutions. Reliability analysis further demonstrated a high level of internal consistency for the research instruments, supporting the credibility and reliability of the study findings.

The study concludes that tourism institutions should continue strengthening Total Quality Management practices, enhance employee training programs, and adopt regular customer satisfaction assessment mechanisms to support continuous service improvement and strengthen the competitiveness of tourism institutions in Libya.

Keywords: Total Quality Management (TQM); Customer Satisfaction; Service Quality; Tourism Institutions; Susa; Libya

 

  المراجع:

أولا: المراجع العربية:

أمراجع محمد علي الهيلع، أحمد فضل الله آدم، & نورا إبراهيم عبد الحميد الغزواني. (2025). تقييم مستوى الخدمات السياحية بمدينة سوسة من وجهة نظر السائحين المحليين. Sozusa Journal of Science and Technology, 2(2), 169-201. ‏ https://doi.org/10.66358/sozusa.v2i2.004

ثانيا: المراجع الأجنبية:

Ahmed, A. O., & Idris, A. A. (2020). Examining the relationship between soft total quality management (TQM) aspects and employees’ job satisfaction in “ISO 9001” Sudanese oil companies. The TQM Journal, *33*(1), 95-124. https://doi.org/10.1108/TQM-05-2019-0147

Amin, M., Aldakhil, A. M., Wu, C., Rezaei, S., & Cobanoglu, C. (2017). The structural relationship between total quality management, employee satisfaction and hotel performance. International Journal of Contemporary Hospitality Management, *29*(4), 1256-1278. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2015-0659

Bouranta, N., Psomas, E., Suárez-Barraza, M. F., & Jaca, C. (2019). The key factors of total quality management in the service sector: A cross-cultural study. Benchmarking: An International Journal, *26*(3), 893-921. https://doi.org/10.1108/BIJ-09-2017-0240

Cavallone, M., & Palumbo, R. (2022). Delving into the soft side of TQM: An analysis of the implications of employee involvement on management practices. The TQM Journal, *34*(5), 1096-1115. https://doi.org/10.1108/TQM-05-2021-0148

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.

Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. MIT Press.

Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2020). Managing for quality and performance excellence (11th ed.). Cengage Learning.

Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2021). Quality management for organizational excellence: Introduction to total quality (9th ed.). Pearson.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2022). Multivariate data analysis (9th ed.). Cengage Learning.

Juran, J. M. (1989). Juran on leadership for quality. Free Press.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.

Musenze, I. A., & Thomas, M. S. (2020). Development and validation of a total quality management model for Uganda’s local governments. Cogent Business & Management, *7*(1), 1767996. https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1767996

Oakland, J. S. (2014). Total quality management and operational excellence: Text with cases (4th ed.). Routledge.

Ooi, K. B., Lin, B., Tan, B. I., & Chong, A. Y. L. (2011). Are TQM practices supporting customer satisfaction and service quality? Journal of Services Marketing, *25*(6), 410-419. https://doi.org/10.1108/08876041111161005

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, *64*(1), 12-40.

Permana, A., Purba, H. H., & Rizkiyah, N. D. (2021). A systematic literature review of Total Quality Management (TQM) implementation in the organization. International Journal of Production Management and Engineering, *9*(1), 25-36. https://doi.org/10.4995/ijpme.2021.13765

Prajogo, D. I., & Sohal, A. S. (2006). The relationship between organization strategy, total quality management (TQM), and organization performance: The mediating role of TQM. European Journal of Operational Research, *168*(1), 35-50. https://doi.org/10.1016/j.ejor.2004.03.033

Sadikoglu, E., & Zehir, C. (2010). Investigating the effects of innovation and employee performance on the relationship between total quality management practices and firm performance: An empirical study of Turkish firms. International Journal of Production Economics, *127*(1), 13-26. https://doi.org/10.1016/j.ijpe.2010.02.013

Sekaran, U., & Bougie, R. (2019). Research methods for business: A skill-building approach (8th ed.). Wiley.

Talib, F., Rahman, Z., & Qureshi, M. N. (2013). An empirical investigation of relationship between total quality management practices and quality performance in Indian service companies. International Journal of Quality & Reliability Management, *30*(3), 280-318. https://doi.org/10.1108/02656711311299845